انجام مطالعات امکان سنجی برای راه اندازی بخش دانش بنیان در سازمان ها

تجربه نشان داده است که سیستم های دانش بنیان ( Knowlede Based System)اگر در زمینه مناسب و وظایف مناسب بکار گرفته شوند، یکی از مؤثرترین روشهای مدیریت دانش در سازمانها هستند

در این مقاله نحوه انجام مطالعه امکان سنجی(طرح توجیهی) برای یک سیستم دانش بنیان بالقوه شرح داده شده است. سه بخش اصلی- بررسی کسب و کار، امکان سنجی فنی و مسائل مربوط به ذینفعان- در انجام مطالعه این امکان سنجی وجود دارد که در این مقاله مبحث امکان سنجی فنی مورد بررسی قرار نمی گیرد.

مقدمه

تجربه نشان داده است که سیستم های دانش بنیان ( Knowlede Based System)اگر در زمینه و وظایف مناسب بکار گرفته شوند، یکی از مؤثرترین روشهای مدیریت دانش در سازمانها است. بنابراین شناسایی وظایف و زمینه های مناسب برای بکارگیری این سیستم بسیار مهم است. با توجه به اهمیت زمینه مدیریت دانش، هنوز مطالعات اندکی در این زمینه صورت گرفته است. هدف از این مقاله تشریح رویکردی برای انجام مطالعات امکان سنجی سیستم های دانش بنیان است. در انجام مطالعه امکان سنجی سه جنبه اساسی وجود دارد که عبارت است از: بررسی تجاری (کسب و کار)، امکان سنجی پروژه (یعنی درگیری و تعهد ذینفعان مختلف) و امکان سنجی فنی 

مطالعات امکان سنجی:

1-بررسی کسب و کار یک سیستم دانش بنیان -KBS-  ( Knowlede Based System)

اگر سیستم های دانش بنیان باعث مزایای تجاری واحد کسب و کار نشود، دلیلی وجود ندارد که یک سازمان در توسعه آن سرمایه گذاری انجام دهد. بنابراین بررسی کسب و کار باید بخشی از هر مطالعه امکان سنجی باشد.

شناسایی اینکه KBS برای سازمان منفعت ایجاد می کند یا خیر بسیار آشکار است اما شناسایی میزان و نوع سودآوری و منفعت آن برای سازمان چگونه است به اندازه کافی مشخص نیست. بارزترین مزیت تجاری، افزایش بهره وری است که سیستم های KBS با کاهش اتلاف وقت برسر وظایف حل مسئله، موجب افزایش بهره وری سازمان ها می شوند. با این حال، افزایش بهره وری در سازمان ها به ندرت انگیزه اولیه برای ایجاد یک سیستم دانش بنیان است. دلیل آن این است که سازمان ها نیاز به یک راه حل مدیریت دانش دارند.

در واقع سازمان برای انجام فرآیندهای درونی خود نیاز به مدیریت دانش دارد. برخی عملیات در یک سازمان نیاز به تخصص دارد و تخصص مورد نیاز یا اغلب به اندازه کافی در دسترس نیست، یا به طور کامل بکار گرفته نمی شود. شایع ترین مشکل متخصصان این است که به اندازه کافی در دسترس نیستند.

یکی از دلایل آن این است که کارشناسان و متخصصان به دلیل مشغولیت زیاد شغلی از پاسخ دادن به سوالاتی که به تخصص آنها نیاز دارد دریغ می کنند.

دلیل دیگر آن این است که کارشناسان به مشاغل روتین و دائمی مشغول هستند که نمی توانند تخصص کمیاب و خاص خود را در شغلی دیگر بکار گیرند و بهینه سازی در تخصص خود داشته باشند.

یک نمونه از این مورد چند سال پیش در فرنتی (Electronics company) بوجود آمد. هنگامی که آلن پریدر که یکی از کارمندان شرکت بود، وظیفه تجزیه و تحلیل زباله های نرم افزارهای نظامی که به دلایل مختلفی در بازار سقوط کرده بود بر عهده او قرار گرفت، چنان دلخور و بیزار از شغل خود شد که تصمیم به استعفای خود داشت مگر این که شرکت فکری برای او کند. راه حل این مشکل ایجاد سیستم دانش بنیان بر اساس دانش وی بود که بتواند شایع ترین دلایل زباله های اصلی را شناسایی کند و تشخیص دهد که به چه علت نرم افزارهای مخدوم شده در بازار شکست خورده است. این امر باعث شد او بتواند از تخصص خود به طورجالبی استفاده نماید و از ترک شغل خود دست بکشد. سیستم حاصل، معروف به (APRES)(سیستم کارشناس جایگزینی آلن پریدر ) به اندازه ای موفق شد که او تا چندین سال بعد هم برای Ferranti کار می کرد.

دلیل سوم آن همچنین وجود موقعیت هایی است که معمولاً به دلیل محدودیت زمانی، بهترین تخصص در مورد مسئله اعمال نمی شود. سیستم KBS می تواند از بهترین تصمیم گیری ها پشتیبانی کند.

یک مثال خوب از این امر، سیستم دستیار مجوز دهنده امریکن اکسپرس است که به شما کمک می کند تا تصمیم بگیرید که آیا معاملات با کارت اکسپرس آمریکایی قابل شارژ هستند یا خیر. این امر ضروری است که بدانید American Express یک کارت شارژ است، نه یک کارت اعتباری، بنابراین حد اعتبار مؤثرآن کارت بسته به سابقه اعتباری فرد، استفاده از کارت و چندین عامل متفاوت دیگر است و یک مقدار ثابتی برای هر فرد در نظر گرفته نمی شود. معاملات تا زمانی که این سیستم مجوز دهنده اجازه دهد صورت می گیرد. وظیفه این سیستم اینگونه است که از طریق تلفن با خرده فروش صحبت می کند، سوابق اعتباری مشتری را بررسی کرده و سپس در حدود 90 ثانیه تصمیم می گیرند که طبق سوابق مشتری اجازه معامله به مشتری داده شود یا خیر. معامله ممکن است صورت گیرد یا رد شود یا حتی ممکن است کارت مشتری توسط خرده فروش تخریب شود.

امریکن اکسپرس متوجه شد که برخی از مجوزهای آن بسیار بهتر از بقیه عمل می کند بنابراین تصمیم به پیاده سازی KBS گرفت . این پروژه یک تعهد بزرگ بود اما هنگامی که با موفقیت به اتمام رسید سود بیشتری را بوسیله بهبود در تصمیم-گیری ها نسبت به مجوزهای دیگر که تنها به دلیل صرفه جویی در زمان موفق بودند، ایجاد کرد. (یعنی گاهی اوقات باید از مزیت صرفه جویی در زمان دوری کرد تا بتوان از مزیت فراتری برخوردار بود. کارت امریکن اکسپرس در ارائه مجوز به خریدار شاید مدت زمان طولانی صرف می کرد تا فرآیند خرید تکامل یابد اما باعث شد مزیت های بهتری را ارائه دهد.)

موارد دیگری که در تصمیم گیری ضروری است شامل شرایطی است که 'کارشناسان' بایکدیگر مخالفت می کنند( در این حالت ممکن است  مدیر بخواهد از KBS برای اجرا و تاکید کردن بر رویکردی که او آن را بهترین راه حل می داند استفاده کند)

و همچنین در شرایطی که متخصص واقعی وجود نداشته باشد، یک نمونه از مورد دوم را می توان در سیستم ایجاد شده توسط شرکت ارتباطات از راه دور برای تشخیص عیب در سیستم تعویض جدید یافت. تشخیص عیب در سیستم تعویض شده جدید قابل شناسایی نیست زیرا یک سیستم نمی تواند فراتر از مشخصات خود عمل کند و هیچ متخصصی هم برای تشخیص این امر وجود ندارد. تنها راه حل برای این شرکت ساختن یک سیستم استدلال مبتنی بر مدل است.

توسعه KBS مزایای تجاری دیگری نیز دارد. این موارد شامل آموزش کاربران هنگام درخواست توضیحات در مورد تصمیمات سیستم می باشد. تحقیقات نشان داده است که ارائه آموزش در زمانی که فرد نیاز به دانستن پاسخ دارد، یک روش آموزش بسیار کارآمد است.

تجاری سازی - تجاری سازی طرح های شرکتهای دانش بنیان

کسب اطلاعات مدیریتی نیز یکی از مزایای ناشی از عملکرد سیستم های دانش بنیان است. بطوری که سازمان هایی که از سیستم KBS استفاده می کنند ممکن است به عنوان کاربر فناوری پیشرفته نمایه ای بدست آورد. یکی از مزایایی که قطعاً نباید از آن غافل شد این است که وقتی یک متخصص به دوره بازنشستگی خود نزدیک می شود؛ KBS می تواند به عنوان بایگانی از برخی یا همه تخصص های او عمل کند.

این روش توسط شرکت کمپبل مورد استفاده قرار گرفت. زمانی که یکی از کارمندان این شرکت که وظیفه تشخیص عیب و نقص در ظرف های سوپ غول پیکر شرکت را برعهده داشت بازنشسته شد.

تجارب شغلی خود را در قالب صد قانون محصور شده شرح داد با توجه به اهمیت این امر منطقی است که برای بکارگیری سیستم های دانش بنیان در ابتدا به تجزیه و تحلیل هزینه / سود این سیستم در سازمان بپردازیم و سپس نسبت به تقبل هزینه آموزش KBS به کارکنان (برای توسعه و استفاده از آن)، فراهم آوردن نرم افزار و سخت افزارهای مرتبط آن و نگه داری سیستم KBS اقدامات لازم را انجام دهیم.

به عنوان مثال کارخانه مشاوره روکش پیشرفته ICL را در نظر بگیرید.آن کارخانه ارائه دهنده یک سیستم برای تشخیص معایب و ارائه مشاوره در بهبود یک کارخانه تولیدی است. در یک مطالعه با حمایت DTI از این سیستم ، مشخص شد که این سیستم برای توسعه 30K پوند هزینه داشته است ( 6 کارمند در ماه با نرخ معقول 50 K پوند در هر سال، به علاوه 5 Kپوند برای فراهم کردن سخت افزار و نرم افزار آن ونیز هزینه سالانه برای نگهداری دانش پایه در حدود 5K پوند) اما با این وجود حدود 100 k پوند در هر سال صرفه جویی می کند. از این رو با بررسی میزان هزینه/ سود در بکارگیری این سیستم مشخص شد که بکارگیری آن سیستم بهینه تر می باشد.

2- امکان سنجی سازمانی یک سیستم دانش بنیان -KBS-  ( Knowlede Based System)

برای یک مطالعه امکان سنجی موفق، تنها کافی نیست که ثابت کنیم سیستم دانش بنیان می تواند مزایایی برای سارمان فراهم آورد، بلکه باید نشان دهیم سیستم KBS با روش های کاری فعلی و آتی سازمان تناسب دارد. اگر این معیار برآورده نشود، سیستم پس از مدت زمانی کوتاهی غیر قابل استفاده خواهد ماند. مهمترین نیاز این است که تعیین کنیم چه مقدار تغییر سازمانی به منظور استفاده از سیستم مورد نیاز خواهد بود.

نمی-توان انکار کرد که بکارگیری سیستم KBS همراه با برخی تغییرات سازمانی خواهد بود. به طور معمول، برخی از اختیارات از متخصصان به کارمندان جوان تر واگذار می شود (تکنیک های رسیدگی به تغییرات در بخش مربوط به امکان سنجی پروژه در زیر آورده شده است).

با این حال، یک KBS که نیاز به تغییرات اساسی در وظایف یا ساختار دارد، بعید است مورد استفاده قرار گیرد مگر اینکه این تغییرات بطور مستقل انجام شود. یک نمونه خوب از این مورد، یکی از بانک های پس انداز در انگلیس است که توسط یک گروه هوش مصنوعی در سال 1980 تاسیس شد.

گروه هوش مصنوعی از کارمندان درخواست کرد که پیشنهاداتی را در مورد برنامه KBS ارائه دهند و تلاش زیادی را صرف انتخاب بهترین پیشنهادات کردند در نهایت انتخاب نهایی آنها ساخت KBS برای پشتیبانی از وظیفه ارزیابی برنامه وام بانک ها بود. از نظر فنی و تجاری، این یک تصمیم خوب بود بطوریکه سایر موسسات مالی از این برنامه KBS برای انجام این وظیفه استفاده کردند و تنها در بانک هایی که به مشتریان وام واگذار می کردند کاربرد داشت.

اما این امر مستلزم آن بود كه بانك پردازش وام خود را از 6 مركز منطقه ای به 16000 شعبه واگذار كند - این یک تغییر اساسی سازمانی بود كه نیاز به جذب مجدد قابل توجهی از كارمندان در مراكز منطقه ای داشت به همین علت، نیاز به تغییر اساسی در سیستم بانکی موجب گردید که این سیستم بی سر و صدا متوقف شود.

یکی دیگر از مسائل سازمانی مربوط به ایجاد برنامه KBS این است که آیا کار مورد نظر در این سیستم(نیاز به دانش آن کار)، در سازمان ادامه خواهد داشت یا خیر. به عنوان مثال، اگر قطعه ای از ماشین آلات منسوخ شده باشد و به زودی استفاده از آن منع شود، ساختن KBS برای تشخیص خطاها در آن دستگاه بی معنی است.

به همین ترتیب، ماندگاری برخی نقش ها و کارکردهای سازمانی نیز گاهی اوقات کمتر مشهود است و ماندگاری ندارند. در عمل، معمولا کارهایی ادامه خواهند یافت که آسان هستند و بیشتر با هسته اصلی کسب و کار سر و کار دارند یا اینکه همواره جز وظایف اصلی مورد نیاز آن شغل هستند. اگر انتظار رود که وظایفی بین 3 تا 5 سال دوام دارند، این طول عمر یک برنامه KBS (غیر قابل حفظ) است و تقریبا ارزش آن را دارد که به ساخت سیستم دانش بنیان آن پرداخته شود.

سوال دیگری که اهمیت دارد این است که" آیا شما راه حل دیگری را برای حل این مشکل امتحان کرده اید؟ اگر امتحان کرده اید، دلیل شکست آنها چه بود؟" پاسخ به این قبیل سوالات، یک روش خوب برای فهم هرگونه مقاومت سازمانی در تغییر ساختار یا پذیرش فناوری جدید است که ممکن است تأثیر بسزایی در امکان سنجی سیستم داشته باشد.

وقتی که از راه حل های خودکار دیگری برای رفع مشکل استفاده شده باشد؛ استعلام در مورد دلایل عدم موفقیت اینها می تواند اطلاعات فنی درخشانی به سازمان ارائه دهد. به عنوان مثال؛ سیستم Barclaycard’s Fraudwatch که بر معاملات بارکلایدکارت برای شناسایی الگوهای هزینه استفاده جعلی احتمالی نظارت دارد. در ابتدا با استفاده از یک روش محاسباتی  اجرا شد.

دلیل عدم موفقیت این سیستم آن بود که الگوریتم تطبیق الگو به اندازه کافی مختص برای این عملکرد نبود. از حدود 100.000 کارتی که در هر روز استفاده می شد ، این سیستم تنها قادر بود تا حدود 1000 کارت را با معاملات تقلب احتمالی بررسی کند و توان بررسی تمامی معاملات را برای بررسی تقلب احتمالی نداشت. این سیستم اجازه می دهد که با صاحبان کارت ها تماس برقرار شود و در صورت احتمال تقلب در معاملات، کارت بلافاصله مخدوم می گردد.

این سیستم موفق شد که در 7 روز اول 11 کلاهبرداری صورت گرفته را شناسایی کند و صرفه جویی هزینه در هر کارت نیز 400 پوند می باشد.

زمانی که یک KBS راه اندازی می شود، تاثیرات انتقال دانش و نفوذ دانش رخ می دهد. انتقال دانش زمانی اتفاق می افتد که KBS دارای شرح توضیحی باشد و اثر آموزشی برای کاربران داشته باشد و کاربران تمام دانشهای تجسم یافته موجود در سیستم را فرا گیرند.

این تاثیر در سیستم دستیار مجوز دهنده امریکن اکسپرس مشاهده شده است، در این سیستم کاربران قادرند از امکانات و توضیحات سیستم استفاده کنند. در ابتدا کاربران توصیه های سیستم را دریافت می کنند و سپس به بررسی توضیحات سیستم می پردازند و سپس یاد میگیرند که چطور از توضیحات استفاده نمایند. در این مرحله استفاده از این سیستم متوقف می شود. راه حل این مشکل (البته اگر توقف استفاده از سیستم KBS برای سازمان مشکل در نظر گرفته شود) ساختن KBS ای است که سایر مزایای اتوماسیون سازی را تامین کند.

به عنوان مثال سیستم دستیار مجوز دهنده به غیر از دانشی که در اختیار کاربران آن قرار می دهد، الگوی سریع تطبیق در پایگاه داده سوابق اعتباری مشتریان را انجام می دهد این امر باعث شده است که استفاده از آن سیستم هیچوقت متوقف نشود.

نفوذ دانش زمانی اتفاق می افتد که تمام تخصص های انسانی در یک زمینه به تدریج از دست رفته است و تمام کارشناسان و کاربران به سیستم وابسته می شوند. این امر بیشتر در سیستم های هوش مصنوعی با قابلیت های تطبیقی که دانش خود را به روز می کنند (به عنوان مثال شبکه های عصبی) رخ می دهد. اما ممکن است این امر با KBSبسیار پیچیده نیز رخ دهد.

این اتفاق ممکن است برای سازمان به ویژه در یک فضای تجاری که سازماندهی مجدد آنها مکرر و دور از دسترس است، خطر قابل توجهی برای سازمان ایجاد کند. بنابراین، مطالعات امکان سنجی باید از تکنیک شناسایی "عوامل خطر آفرین" استفاده کنند و اگر این عوامل تغییر پذیر هستند تاثیر آن را بر روی پروژه ارزیابی کنند.

زمانی دانش جمع آوری شده در برنامه KBS تاثیر کمی بر روی پروژه دارد که وضعیت دانش در آن حوزه بسیار پایدار باشد. منطقی است که طرح یک پروژه را وابسته به شرایط احتمالی خطرات آن بسنجیم به طوری که اگر خطرات متعدد با احتمال وقوع متوسط وجود داشته باشد تاثیرات متوسطی در پروژه می گذارد و اگر احتمال وقوع آن خطرات بیشتر باشد تاثیر بیشتری بر روی پروژه می گذارد.

تهیه و انجام طرح توجیهی - طرح توجیهی شرکتهای دانش بنیان

1-2- مسائل مربوط به ذینفعان
مسائل مربوط به ذینفعان - درگیری و تعهد ذینفعان در سیستم - غالباً آخرین حوزه مهم در یک مطالعه امکان سنجی محسوب می شود. ذینفعان درگیر در سیستم دانش بنیان شامل مدیریت، کاربران، توسعه دهندگان و متخصصانی خواهد بود که دانش آنها در سیستم مورد استفاده قرار می گیرد. که توضیحات آن در زیر آورده شده است.

1-مدیریت:

مدیریت باید موافقت كند كه بکارگیری مطالعه امکان سنجی به صلاح سازمان است، می بایست منابع مالی مورد نیاز برای توسعه سیستم را تامین نماید و بهترین پرسنل كلیدی خود را در طول توسعه این سیستم در دسترس قرار دهد و از هرگونه تغییر سازمانی مورد نیاز برای معرفی سیستم پشتیبانی كند. زیرا تغییرات سازمانی در این بین اجتناب ناپذیر است.

اگر تغییرات اندک باشد و توجیه قابل قبولی داشته باشد، اجازه تغییرات راحت تر به متخصص پروژه اعطا می شود. مدیریت می بایست این سیستم را به عنوان بخشی از تغییر سازمانی آگاهانه به سازمان معرفی کند و وظیفه دارد پشتیبانی کافی از برنامه KBS به عنوان بخشی جدید در ساختار سازمانی داشته باشد.

2-- کاربران:

کاربران سیستم به عنوان بخشی از ذینفعان که از سیستم حمایت می کنند می بایست هم تمایل به استفاده از KBS و هم قادر به استفاده از سیستم دانش بنیان باشند. آموزش استفاده از سیستم برای کاربران شرط استفاده از آن است. آموزش دادن طرز استفاده از سیستم برای یک یا دو نفر در هر واحد ضروری است و آموزش تمامی کارکنان ایده آل ترین حالت ممکن در سازمان ها است.

تمایل استفاده از سیستم در کاربران گاهی از ایجاد آن سیستم هم سخت تر است. قدرت یافتن کارکنان از طریق استفاده از این سیستم می تواند انگیزه قوی برای ایجاد تمایل به استفاده در آنان گردد اما مهمتر از همه این است که کاربران برای استفاده از سیستم توجیهی داشته باشند.

3-توسعه دهندگان:

توسعه دهندگان سیستم های دانش بنیان باید بدانند که اکتساب دانش چگونه انجام می شود، نحوه ساخت KBS به شکلی ساختار یافته چگونه خواهد بود و نحوه استفاده از ابزارهای برنامه نویسی برای این سیستم چگونه است.

بهترین راه حل برای این مشکل انتخاب ابزار و نرم افزارهایی است که توسعه دهندگان به خوبی با آنها آشناییت دارند و یا اینکه با مجبور کردن آنها به گذراندن دوره های آموزشی تمام کمبودهای یادگیری آنها را میتوان برطرف کرد.

4- کارشناسان:

مشکلاتی که کارشناسان با این سیستم دارند عبارت است از:

1-کارشناس ممکن است خود مدیر ارشد در مهندسی دانش باشد به همین دلیل کسب اطلاعات از آن فرد دشوار است زیرا خود می-تواند اطلاعاتش را تغییر دهد.

2-کارشناس ممکن است از بیان تجارب شغلی و توصیف شغل خود ناراضی باشد.

3- ممکن است کارشناس زمان کافی برای بیان تجربه شغلی به مهندس دانش نداشته باشد.

4- حتی ممکن است کارشناسان این سیستم را به عنوان تهدیدی برای امنیت شغلی خود بپندارند و از بیان تجربیات خود در زمینه شغلی خودداری کنند.

5- یا اینکه آن متخصص اصلا یک متخصص واقعی نباشد.

در دو مورد اول می توان برای اکتساب دانش آنان از تکنیک هایی استفاده شود که برای متخصصان راحت تر است مثل مصاحبه با آنان ؛ زیرا استفاده از روشهایی که برای مهندس دانش سودمندتر است ممکن است برای اکتساب دانش از متخصصان مناسب نباشد.

در مورد سوم که متخصص زمان کافی ندارد بهتر است از بقیه منابع جایگزین دیگر که حاوی همان اطلاعات هستند استفاده کنیم مثل متخصصان دیگر، کتابچه های راهنما و سایر موارد دیگر تا زمان و تعداد جلسات با متخصص به حداقل برسد.

در مورد چهارم می بایست با سیستم 80/20 وضعیت امنیت شغلی آنها را در سازمان تضمین نمایید (به طوری که به آنها گفته شود تنها با گفتن حداقل موارد مهم که شامل 20 درصد از اطلاعات آنها می شود بتوانند 80 درصد اطلاعات مهم را در اختیار سازمان قرار دهند) اینگونه امنیت شغلی آنها هم حفظ خواهد شد و هم دریافت دانش از آنان صورت گرفته است.

و یا اینکه می توان از متخصصان بازنشسته که دیگر داشتن امنیت شغلی برای آنها معنایی ندارد سعی در دریافت دانش آنان کرد. در مورد آخر شناسایی اینکه کدام کارشناس واقعا یک خبره و متخصص نیست دشوار است زیرا ممکن است اطلاعات آن باعث تغییراتی در دانش KBS شود و مهندس دانش هم با افشای این امر باعث خصومت زیادی در سازمان می شود.

5-سایر موضوعات پروژه
حفظ و نگه داری سیستم KBS یکی دیگر از مسائل مهم در پروژه می باشد. برنامه های KBS نیاز دارند که دانش آن به دفعات زیادی به روز رسانی گردد به خصوص سیستم هایی که دارای دانش سریع التغییر هستند (مانند محصولاتی که زود تغییر میکنند مانند سخت افزار یا نرم افزارهای کامپیوتری).

در یک سیستم KBS، مهندس دانش موظف است امکان سنجی حفظ دانش را در نظر بگیرد و مدیریت را ترغیب کند تا شخصی را که توانایی نگهداری دانش را دارد انتخاب نماید. یک راه حل خوب در این مورد آن است که به خود متخصص آموزش کافی بدهید که بتواند خود دانشش را وارد سیستم نماید و مسئولیت حفظ دانش را خود به عهده بگیرد.

منبع:www.researchgate.net

تهیه شده در گروه تولید محتوی سپینود شرق
کلیه حقوق این وبسایت متعلق به موسسه سپینود شرق می باشد.